Klachten Communicatie Is Alles

Klachten: communicatie is alles!

Als medewerker E-commerce ben ik in veel gevallen het eerste aanspreekpunt als een consument het niet eens wordt met de winkel over de afhandeling van een klacht. Telefonisch, per e-mail, via de chat.. er zijn veel kanalen waarlangs een klant op ‘het hoofdkantoor’ terecht komt. Allemaal hebben ze in ieder geval één ding gemeen: de klacht is al met de betreffende winkel besproken, maar klant en winkel komen er soms gewoon niet aan uit. Toch is een klacht niet eng, het is juist een uitdaging om te kijken hoe je de klant tóch verder kunt helpen.

Er zijn natuurlijk altijd gevallen die je moet teleurstellen. Een garantieperiode van drie jaar kan bijvoorbeeld niet opgerekt worden tot 8 jaar, en als de hond een stuk uit de bank heeft gebeten is dat meestal niet aan de bank te wijten. Héél soms loopt een conflict best hoog op en krijgen we te maken met onredelijke vormen van communicatie, maar over het algemeen blijft het meestal netjes. Het is vervolgens aan mij en mijn collega’s om in te schatten wat de situatie is. Dat leer je niet in de schoolbanken, dat leer je door het vaak te doen.

Zo ging het ook ongeveer bij de klacht die deze week in het Haarlems Dagblad verscheen. De winkel was al lang en breed bezig om de klacht op te lossen, maar als bij de Wet van Murphy ging er vervolgens het een en ander mis met de communicatie. De ombudsman werd ingeschakeld en door snelle, duidelijke communicatie werd het probleem alsnog naar tevredenheid opgelost. Leuk om dan te zien dat je naam zelfs de krant haalt omdat je hebt meegeholpen bij de oplossing van het conflict.

Het krantenbericht over de klacht - Bron: Haarlems Dagblad

Het krantenbericht over de klacht – Bron: Haarlems Dagblad